Ответственность за организацию реагирования ОС на жалобы заявителей несет генеральный директор Общества.
Жалоба, поступающая в адрес Общества, регистрируется в Журнале входящей документации. Генеральный директор проводит оценку жалобы на предмет её отношения к деятельности ОС.
Генеральный директор приказом формирует комиссию и передает жалобу в ОС. Сотрудник, ответственный за делопроизводство, регистрирует жалобу в «Журнале учета жалоб, апелляций и предложений» . Секретарь Комиссии собирает необходимые для рассмотрения вопроса документы, как со стороны заявителя, так и со стороны ОС.

При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение конфиденциальности информации и сохранность всех документов заявителя и ОС.

Материалы анализируются на заседании Комиссии и оформляются в виде отчета. Отчет прикладывается к Протоколу заседания Комиссии.

Если после обсуждения вопрос при принятии решения у членов Комиссии возникли разногласия, они могут дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами, перенести обсуждение на другое заседание.

Решение Комиссии фиксируется в Протоколе.

Протокол подписывается председателем и секретарем Комиссии и визируется членами Комиссии. При наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в протоколе. Решения Комиссии обязательны для исполнения Руководителем ОС.